איך ניתן לייצר בארגון – DNA המבוסס על "מצוינות בשירות", כדי להתאים את עצמנו לקצב הבלתי פוסק של התחרות במשק ולשרוד בחוכמה? איך מפתחים הקשבה עמוקה ללקוח במעט זמן תחת אילוצים ודרישות?
הכשרה זו מצד אחד – פונה בצורה ישירה וגלויה ו"שמה על השולחן" את הקשיים עמם העובדים מתמודדים בשטח: מענה מהיר וממוקד תחת עומס, רצון לעמוד ביעדים, קשיים בזיהוי צרכי הלקוח, התמודדות עם דרישות מוגזמות ועוד. מצד שני מאפשרת לעובדים לקחת "פסק-זמן", לעשות שינוי תפיסה, להתמקד בעבודה עם מה שיש (במקום להתלונן על מה שאין) להתאים את המענה לקהל לקוחות מגוון (חוץ ופנים).
תוצרים, כלים מעשיים, עקרונות וידע מקצועי איתם יוצאים מההכשרה:
- השירות כנכס אסטרטגי, הקניית שפת שירות אחידה תואמת לתפיסה הקיימת בארגון
- כלים לפיתוח רגישות ללקוחות והפעלת שיקול דעת בסיטואציות מורכבות
- עקרונות עבודה פרואקטיבית ולקיחת אחריות לעיצוב חווית הלקוח על שלביו השונים.
- עיצוב תסריט שיחה ממוקד ואותנטי
- אימון לחיזוק מיומנויות לקיצור השיחה עם הלקוח תוך מתן שירות במצבי לחץ הנובע מעומס, או לחליפין לחץ רגשי שחווה העובד- והכוונתה לפתרונות מותאמים ללקוח.
- ארגז כלים מעשי לשיפור מיומנויות של הבעת הבנה ואמפתיה ללקוח תוך כדי שיחה.
- ניהול ממשקים בשירות: יצירת תיאום בין העובדים והעברת מידע רלוונטי באופן מהיר כדי להשיג פתרונות בשטח
- טכניקות לשיפור מיומנויות התקשורת והפנמת סגנון תקשורת ורסטילי ואפקטיבי יותר.
- רכישת מודל רב שלבי לאמירת 'לא' באופן מתחשב ושירותי
